Unzufrieden? Unser Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden

Wir haben den Anspruch, unsere Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen.

Gelegentlich kann es dabei vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zu Ihrer vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Bitte sprechen Sie uns dann an. Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, unseren Service bzw. unsere Dienstleistungen zu verbessern und somit noch gezielter auf Ihre Belange eingehen zu können.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren (potenziellen) Kunden und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

• Wo und wie können Sie sich beschweren?
• Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Ferner informieren wir Sie über Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung.

Wie ist eine Beschwerde einzureichen?

Eine Beschwerde können Sie schriftlich, elektronisch oder mündlich bei unserer Beschwerdestelle einreichen:

Hoerner Bank Aktiengesellschaft
Beschwerdestelle
Oststraße 77, 74072 Heilbronn
Telefon: +49 7131 9322-0
Fax: +49 7131 9322-999
E-Mail: beschwerde@hoernerbank.de

Um eine zeitnahe Prüfung und Beantwortung Ihrer Beschwerde sicherzustellen, sollten Sie den zugrundeliegenden Sachverhalt (u.a. Konto, Produkt oder Leistung, auf die sich Ihre Beschwerde bezieht) und Ihr Anliegen möglichst konkret schildern. Zudem sollten Sie, soweit erforderlich und vorhanden, Kopien zu Ihrem Anliegen beifügen. Schließlich sollten Sie uns für etwaige Rückfragen Ihre aktuellen Kontaktdaten (Anschrift, Telefonnummer und ggf. E-Mail-Adresse) mitteilen, sofern uns diese nicht bereits vorliegen.

Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Wir sind bemüht, Ihre Beschwerde zeitnah zu bearbeiten und unvoreingenommen zu prüfen. Soweit erforderlich, werden wir alle relevanten Beweismittel und Informationen zusammentragen und prüfen. Je nach Komplexität der Angelegenheit und möglicherweise der Notwendigkeit von Rückfragen bei Dritten kann dies etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen.

Ihre Beschwerde werden wir in der Regel innerhalb von drei Wochen nach ihrem Eingang beantworten. Beschwerden in Bezug auf Ihre Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer nach den §§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB) werden wir grundsätzlich spätestens innerhalb von drei Wochen nach Eingang der Beschwerde beantworten.

Können wir Ihre Beschwerde ausnahmsweise innerhalb der vorgenannten Fristen nicht beantworten, werden wir Sie hierüber, über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer informieren. Eine Beschwerde in Bezug auf Ihre vorgenannten Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer oder Artikel 248 EGBGB werden wir nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde abschließend beantworten.

Wie endet das Beschwerdeverfahren?

Sie erhalten von uns eine Antwort, in der wir Ihnen das Ergebnis unserer Prüfung mitteilen. Können wir Ihrem Anliegen nicht oder nicht vollständig nachkommen, erläutern wir Ihnen unseren Standpunkt.

Beschwerdemöglichkeiten bei Dritten

Stellt Sie unsere Antwort nicht zufrieden, haben Sie immer die Möglichkeit, Ihre Beschwerde aufrechtzuerhalten und sich an eine andere Stelle zu wenden.

• Ombudsmann der privaten Banken: Die Bank nimmt am außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle „Ombudsmann der privaten Banken“ (www.bankenombudsmann.de) teil. Dort hat der Verbraucher die Möglichkeit, zur Beilegung einer Streitigkeit mit der Bank den Ombudsmann der privaten Banken anzurufen. Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit über einen Zahlungsdienstevertrag (§ 675f BGB), können auch Kunden, die keine Verbraucher sind, den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird oder im Internet unter www.bankenverband.de abrufbar ist. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle Geschäftsstelle des Ombudsmann der privaten Banken beim Bundesverband deutscher Banken e. V., Postfach 04 03 07, 10062 Berlin, Fax: +49 30 1663-3169, E-Mail: schlichtung@bdb.de, zu richten.
• Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht: Für Kunden besteht die Möglichkeit, sich jederzeit schriftlich oder zur dortigen Niederschrift bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin), Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, über Verstöße der Bank gegen das Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG), die §§ 675c bis 676c des BGB oder gegen Artikel 248 EGBGB oder wegen der Kündigung eines Basiskontovertrags zu beschweren. Ferner kann ein Kunde wegen der Ablehnung seines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags nach § 48 des Zahlungskontengesetzes (ZKG) bei der BaFin die Durchführung eines Verwaltungsverfahrens beantragen.
• Europäische Online-Streitbeilegungsplattform: Die Europäische Kommission hat unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Onlineverträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.

Ferner besteht auch die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.

Die Beschwerdeeinreichung ist mit keinen Kosten verbunden. Der Beschwerdeführer hat nur seine eigenen Kosten zu tragen (z. B. Porto oder Telefon).

Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie auf unserer Homepage unter https://www.hoernerbank.de/datenschutz. Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.